【瑞士】【酷投稿】服務的溫度:別把自己當成製造業

Wei,在服務業工作超過20年,擔任餐飲主管及餐旅(飯店)專業講師,期望不只是交流「服務專業」,更能將「服務熱忱」傳遞下去。喜愛寫作、熱愛感受生活中的喜怒哀樂並將其文字化分享;樂於分析朋友、同仁的煩惱並成為對方的心靈夥伴。進一步認識Wei,在飯店人聊聊天臉書社團

在因緣際會下參加了一場演說,主題是「感動人心的服務」。

講師是一位在飯店服務很長一段時間的高階主管,是服務指標性的亞都飯店系列出身,同時也在飯店業代表性人物嚴長壽總裁的教導下學習至今。

對於飯店來的講師,感覺很有「親切感」,所以很期待這堂課,畢竟也在飯店工作、服務好幾十年了,很希望能聽聽別人怎麼分享、怎麼洞悉「服務」這件事。

「服務」已經是很難用「說」的方式傳遞其概念,何況是「滿意」到「感動」啊!所以特別喜歡看到有人將「感受」文字化、口語化,讓朋友們能夠更加了解想要傳遞的感受和精神(我也一直在學習中)。

進入課程的主題,講師開宗明義先讓大家知道「服務業」與「製造業」的差異──「製造業」的重點在「產品」,而「服務業」的重點在「人」。

這個概念說得真精闢!可惜台灣的服務業常常被當成「製造業」,客人就像是把服務人員當作機器人一般要求,也不會有對服務人員的同理心,更別說體諒。久而久之,我想再有心想把服務做好的人,也很難不感到疲倦了吧。

四處林立的餐廳,飯店若硬軟體大同小異,要比出別於他人的優勢,其實就只有能因不同的「人」所能提供不同的「感受服務」。SOP只能用來訂定基礎規則,但服務卻有著十足彈性。

講師也提到真正的專業分為二種,一是專業的技術、二則是專業的態度。技術通常可透過不同的訓練或認證;態度則是服務人員由心而發的表現。

我相信大家都看過面對客人笑容一百分,轉過身卻立刻變臉的「專業人員」,現在真的少有真誠笑容或充滿熱忱的服務了。

說真的,什麼都能夠學習或用時間去累積經驗,唯有「態度」是自身在投入服務產業之初,就該時時準備好的。

在這次的課程中也提到了:昨日、今日、明日,與時俱進,日新又新。

我完全地同意!在現今社會,硬體需要時時更新,服務更是需要。舉例來說:以前客人舉手,快速前往詢問需要什麼,就是好的服務;現在快速服務外,還要能預先知道客人的需求,才能稱之為好的服務。

有些前輩或資深同仁往往會說:「以前都這樣服務,客人也很開心」而不願學習、拒絕改變。

但服務不能只是「留」在過往的風光或安穩的現在,客人沒說,並不代表他很滿意,也有可能是客人對服務人員的包容。

身為一位專業的服務人員,就應該不斷地吸收新的想法,依照不同的客人提供不同的服務方式(但可不是服務大小眼)。

給客人最好的、最高貴的,不見得客人會滿意,也許會覺得是「應該」的,畢竟他是消費者。但如果服務人員可以多做一點,多付出一點,客人也許能得到「意外的感動」。

舉例來說:一位常客都預訂固定的座位、菜單,那麼提供新鮮的食材、乾淨的位置,都是應該且基本的服務。但如果服務人員發現這位常客現在懷有身孕,除了某些食材可以主動提醒是不是現在要忌口了?

常坐的位置有高低台階,可能較危險等。貼心的提醒和詢問,換作是你,是不是會覺得很感動?

最後若能在客人抵達時,換上孕婦專用的座墊及靠背軟墊,是不是更能觸及客人的心靈?

服務,除了需要擁有熱忱的行動力,並能夠持之以恆,再多一點的貼心與用心,相信客人一定會感受得到那份與眾不同的「專業」。

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