【瑞士】 介紹篇:你聽過飯店內的『管家』BUTLER工作嗎?讓你眼睛為之一亮的工作,不得不看!

你認識以下這些人嗎?!最好你跟我的年代有這麼久!大明星們!你想接待嗎

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每一位大明星入住到飯店,目的都不一樣,但是到底這幾個明星好不好相處,會不會很xx,我不是狗仔,但也可以跟你們分享小莉老師的經驗唷!

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首先,先介紹大家,甚麼是管家『BUTLER』,甚麼樣規模的飯店才會需要管家這個職位?

飯店私人管家除具備流利外語能力與服務熱忱,還要有24小時待命的決心、懂得觀察客人的眼神與行為,及細膩貼心的個性。

如果你有興趣,請你詳讀以下的這幾個條件!

需具備流利外語能力

服務過薩爾瓦多等數10個國家領袖的張玉明表示,私人管家需具備流利外語能力,有第2、3外語更好。譚耀明也說,因為他是印度出生的香港人,會說廣東話、中文與英文,所以每次港星周潤發來台住宿找私人管家時,總是指名他服務。而接待過湯姆克魯斯、皮爾斯布洛斯南等明星的莫國基說,擔任私人管家需要處理很多瑣事,因此除了基本語言能力之外,還必須對服務有熱忱與細膩用心。

男性私人管家佔多數

台灣私人管家有分專職輪班制與機動調整制2種。專職輪班制時間約為8小時,但有重要客人時,還是會以24小時待命為主;機動調整制是平時擔任原有職務,當有貴賓時,就化身為24小時待命的私人管家,譚耀明就以他自己來說,平常他是客房餐飲部副理,有重要客人時,就成了負責接待貴客的私人管家,這就表示要比客人早起和晚睡,而且必須隨時穿上正式衣服,畢竟如果客人突然需要服務,總不能說「對不起,我需要半小時的梳洗時間」。此外,譚耀明表示,因為許多來台的重要商務人士以男性居多,加上24小時待命的精神體力消耗,所以女性私人管家較少,但他也說其實女性細膩貼心的特質,更會讓人產生信任與肯定。

沒有額外的加班費

莫國基笑說「雖然私人管家是24小時待命,但是並沒有加班費,做幾天就休幾天,但我們所得到的是一般人沒有的榮譽感。」一般人很難可以這麼近距離接觸像湯姆克魯斯、皮爾斯布洛斯南、周潤發等名人,或是其他友邦的領袖與重要使節,這是很特別的人生經驗,但他強調,很多年輕人都會覺得可以貼身服務名人是一件很棒的事,但其實服務這些名人都不允許出錯,因此他建議年輕人平時多用點心,例如熟記每一個客人的喜好,並且在經驗與錯誤中,不斷學習與摸索,來提高觀察與服務的敏銳度。

要熟悉飯店內流程

張玉明表示,飯店私人管家多是由表現良好的旅館內部房務人員,經由主管推薦而轉任,他強調,飯店服務經驗相當重要,因為客人只對私人管家這個單一窗口,而私人管家必須了解飯店所有流程,知道哪些問題要找誰,才能快速滿足客人的需求。例如當客人想用餐時,私人管家就要了解飯店詳細的菜單,因此通常需要至少3到4年以上的飯店歷練,再加上私人管家所服務的對象不是總裁、外交重要使節,就是偶像明星,因此每一個環節都必須非常注意才行。

盡全力滿足客人需求

要做一個讓客人滿意的私人管家,事前準備相當重要,在每次貴賓來臨前,飯店都會召集相關部門開會,同時透過客戶秘書、過去住宿紀錄等,來蒐集相關資料,例如客人喜歡的食物、喜歡的枕頭樣式等,莫國基強調,最重要的是客人在飯店期間的反應,例如「觀察一籃水果中,什麼水果被吃了,什麼水果都沒吃,接下來不用客人說,他就會先準備好。」這時看的就是私人管家的觀察力與經驗值。莫國基說,客人有時會提出不合常理的需求,但他們會想盡辦法來解決客人的問題,像是曾有一位貴賓希望在房間裡使用跑步機,於是動員幾個男性員工,將沉重的跑步機從健身房送到房裡,讓客人相當開心。

需維護隱私

台北君悅大飯店 客房處總監 張弘杰
私人管家的服務對象特別注重隱私,因此在接待過程中,應避免向外人說客人在房內的行為舉止,維護顧客的住宿隱私權,太多嘴的人絕對不適合這個工作。

如果你具備以上這些特質,就準備好履歷去應徵吧!

內容部分擷取:http://www.appledaily.com.tw/appledaily/article/supplement/20070715/3643155/

下一集:介紹小莉老師CHARLENE的管家經驗

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