【瑞士】美國服務業不可告人的小秘密

在飛機上點飲料千萬別加冰,郵件裡的“退訂”鏈接不能點,修車工診斷故障靠Google……Reddit上的一個帖子引出了眾多內部員工才知道的小秘密。

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QUENTIN FOTTRELL   2017年 03月 24日 15:21

有些事,客服人員永遠不會告訴你。這是內部員工才知道的小秘密。

最近,Reddit上的一個貼子在短短4天內就刷出了近2.5萬條評論,各行各業的人都來回貼爆料行業內幕。論及客戶滿意度,某些行業(比如有線電視、互聯網服務提供商或健康保險公司等)大概永遠不會有什麼好名聲。精神航空(Spirit Airlines)最近保証稱,它不會成為全美航空公司黑榜NO.1,至少不會成為乘客心目中的黑榜NO.1。

不過,Reddit上回貼的網友們抖出來的內幕可比這些勁爆。以下就是原貼中最可怕的五大行業秘密,為了行文流暢和敘述清晰,我們做了一些細微調整。

1. 在飛機上點飲料別加冰

來自一位空乘人員的忠告:“坐飛機時,飲料不要加冰,不要喝咖啡、茶或熱水,也別讓皮膚碰到洗手間裡的任何東西。冰塊和勺子都放在托盤裡,很少清洗。而飛機上的每一個角落每天都被成百上千人觸摸,也不經常消毒。另外,在飲料服務期間,我們根本沒機會洗手。”機艙消毒的標準根據時間和艙位等級而定。

水也許是幹淨的,但乘務員的手和設備卻未必。“我們在服務期間,雙手可能會碰過座位、可樂瓶、信用卡、收款機、小桌板和推車,同時拿起冰勺。”這位空乘人員回復道,“所以基本上我的手都會碰到一些‘可愛的’細菌,然後打開冰櫃,拿起冰勺夾冰塊,再重復這些動作。”一些研究已經証明,飛機上提供的飲用水中確實含有細菌。

航空業的同業公會──美國航空運輸協會(Airlines for America)的發言人表示,每家航空公司都會按照各自的規定進行飛機清潔,把乘客安全放在第一位。“因此,航空公司一直努力維護機艙潔淨,協會及其成員也一直與疾病控制中心(Centers for Disease Control)保持密切聯系。事實上,美國政府正對任何潛在的健康問題採取措施。”

這位發言人同時還表示,清潔的飲用水也是首要考量。航空公司通常會提供瓶裝水,同時也會確保飛機水系統的水質安全。“航空公司與環境保護局(Environmental Protection Agency)密切合作,保証市政府為飛機水系統提供的水安全可靠,並通過嚴格的抽檢和管理要求,保証水的長期安全。”

2. 不要點擊電子郵件裡的“退訂”鏈接

一名網友回帖說:“當你點擊郵件中的‘退訂’鏈接時,按理對方會將你從訂閱列表中刪除,因為2003年的‘反垃圾郵件法’(Can-Spam Act)規定,廣告郵件中必須有退訂鏈接,若收件人要求,則必須將其從訂閱列表中刪除。而營銷人員要在10天內兌現該請求。但法案並未規定不得將收件人添加到另一個列表中。”

但對於一些無良商家而言,這也成了一種信號,讓他們確認該郵箱地址有人使用。從營銷角度看,這樣的郵箱似乎更有價值,實際上,他們會將你添加到另一個列表中。“取消訂閱通常成了一個信號,讓他們變本加厲地給你發郵件(可能是其他類型的服務郵件)。”亞利桑那州鳳凰城的前黑客、數字安全專家Marc Maiffret在芝加哥全國廣播公司(NBC Chicago)的節目中這樣說。在這種情況下,專家建議你將此類電子郵件標記為垃圾郵件。

3. 酒店被子一年洗兩次

一位前酒店員工表示:“我在酒店上過班,雖然床單和枕套是經常洗的,但是被子和毯子可不一樣,它們一年就洗兩次──春天一次,秋天一次。”另一名前酒店員工也表示:“酒店不鼓勵我們換棉被,除非有明顯的污垢,酒店的備用棉被很少,品質也很差。”

留言者還透露,“有些酒店的清潔工幹脆就‘抖床單’。他們會撣掉床上的碎屑,然後將床單拉平整,看上去好像是新換上的一樣。這屬於很嚴重的問題,大多數負責的酒店經理會留意這種行為,一經發現,員工會被立即解雇。”酒店行業的同業公會──美國酒店與住宿協會(American Hotel & Lodging Association)沒有回應關於酒店更換床單或被子管理規定的置評請求。

不過,決定酒店質量的不光只是床單而已。統計網站Travelmath.com派出9名研究人員檢測了36家酒店的細菌,調查結果顯示,酒店房間似乎比一般的民居、飛機,甚至學校更臟。調查人員特別留意了浴室櫃、遙控器、書桌和電話,浴室櫃、遙控器、書桌和電話,好消息是:這些地方總比床單容易消毒得多。

4. 機修工修車靠Google

一名汽車修理工寫道:“我要弄清楚汽車有哪些故障,90%要靠Google和YouTube。”他建議:“你開的是什麼車,就去加這個車型的論壇。論壇裡的人會幫你,這樣能省一大筆錢。論壇上什麼都有。只要在Google搜索框裡輸入自己的車型加‘論壇’就行了。”不過弄清故障以後,你可能還得靠修理工來動手修車。

2014年,美國廣播公司(ABC)的“20/20”新聞節目曾報道過,由於汽車維修店的利潤空間很小,因此一些修車工會做不必要的維修,好從車主手裡多榨取一些修理費。他說,即使修理工原本是老實人,維修店的經理或老板也會強迫他們硬找些問題出來。對此,機修行業的同業公會──美國汽車服務協會(Automotive Service Association)表示,行業有行業的道德規范,大多數修理工會遵循職業操守,不會向客戶索取不必要的費用。

5. 幼兒看護人員隱瞞孩子的“第一次”

最後,好消息還是有的。有時,雇員為了雇主好,會隱瞞一些事情。Reddit上有這樣一個回復:“你的孩子可能就是在日托期間邁出了第一步,說出了第一句話。不過我們是不會告訴你的。”大多數人都覺得這是好事。“這就是善意,朴素而簡單。家長白天得工作,你這麼做,能讓他們相信自己見証了孩子成長中重要的時刻,不會為錯過了什麼而遺憾。”

有位父親回復說,他家保育員最先見証孩子邁出第一步,他是第二個:“保育員告訴我,她看見我女兒邁出第一步了,我叫她裝作沒看到。過了兩天,女兒在我面前走路了,但是當晚我妻子又不在家,又過了一個星期,我突然聽到妻子在隔壁房間驚喜地叫起來,說女兒學會走路了。她永遠不會知道真相,我也永遠不會在她面前炫耀我比她看到得早。”

(本文譯自MarketWatch)

文章出處:http://cn.wsj.com/big5/20170324/LIF152106.asp

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